Tăng sức cạnh tranh nhờ chính sách chăm sóc khách hàng

Chủ nhật 29/11/2020 05:00

Trong xu thế kinh doanh hiện đại, chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng chiếm vai trò quan trọng làm tăng sức cạnh tranh và uy tín thương hiệu trên thị trường.

Nhân viên cửa hàng Thế giới di động tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Trước đây, yếu tố sản phẩm và giá thường được đặt lên hàng đầu trong phương thức kinh doanh truyền thống. Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá thành rẻ hơn. Ngày nay, khi mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm, khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua hàng mà họ trở thành đối tượng để chăm sóc, là một phần của doanh nghiệp. Trong chiến lược phát triển kinh doanh, dịch vụ khách hàng hay chính sách CSKH luôn được xem là bộ phận quan trọng, quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Các đơn vị làm tốt công tác CSKH có thể kể đến một số doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, nhà bán lẻ như: VNPT, Viettel, Thế giới di động (TGDĐ)… Các doanh nghiệp này thường xuyên đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH bằng nhiều giải pháp đồng bộ: xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng chuyên nghiệp; tạo kho dữ liệu bán hàng để theo dõi, lắng nghe ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng; giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm; xây dựng hệ thống CSKH để xử lý nhanh, kịp thời những vấn đề liên quan đến sản phẩm nhằm duy trì tốt quan hệ với khách hàng…

Công ty cổ phần Đầu tư TGDĐ là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới 2.197 cửa hàng trên toàn quốc. Tại Cao Bằng, TGDĐ có mặt ở hầu khắp các huyện, Thành phố với hệ thống 14 cửa hàng thiết bị di động, siêu thị điện máy. Chị Nguyễn Thị Thùy Linh, Quản lý cửa hàng TGDĐ thị trấn Nguyên Bình (Nguyên Bình) cho biết: Tận tâm với khách hàng chính là một trong những giá trị cốt lõi mà TGDĐ luôn kiên trì hướng đến.

Chúng tôi đặt khách hàng làm trung tâm của mọi suy nghĩ và hành động, từ đó chủ động lắng nghe để hiểu mối quan tâm của khách hàng; tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính; luôn có thái độ trân trọng, thân thiện, vui vẻ và lễ phép với khách hàng. Trước khi được đảm nhiệm vị trí tại cửa hàng, mỗi nhân viên của TGDĐ đều được đào tạo rất kỹ về “Văn hóa 4C”, nghĩa là cười - chào - chăm sóc - cảm ơn.

Nhằm mang đến sự hài lòng và yên tâm cho khách hàng, TGDĐ có những dịch vụ hỗ trợ khách sau mua bao gồm: đổi pin miễn phí cho các dòng điện thoại; chế độ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm trong trường hợp trục trặc, hỏng hóc; đổi, trả sản phẩm khi khách hàng thấy không phù hợp với nhu cầu sử dụng; cập nhật phần mềm, cài đặt game, dán màn hình miễn phí…

Nhân viên CSKH của TGDĐ chủ động liên hệ với khách hàng để khảo sát mức độ hài lòng, ghi nhận ý kiến và giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm cũng như dịch vụ kèm theo. Ngoài ra, để tăng độ nhận diện thương hiệu, cải thiện doanh số, TGDĐ liên tục tung ra các chương trình “siêu” khuyến mãi, giảm giá “sốc” khi mua điện thoại, máy tính bảng, laptop.

Với phương châm phục vụ khách hàng “Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu quả”, trong nhiều năm qua, VNPT luôn được khách hàng đánh giá là đơn vị có chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt nhất. Theo Phó trưởng Phòng Điều hành - Nghiệp vụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT Cao Bằng Phan Hồng Nhung: VNPT, không ngừng cải thiện hệ thống hạ tầng, mạng lưới, tập trung nhiều vào các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng trải nghiệm và cảm nhận tốt nhất giá trị sản phẩm dịch vụ VNPT cung cấp.

Đồng thời, mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích bằng việc triển khai các chương trình CSKH, hoạt động khuyến mại lớn nhân dịp lễ, Tết hoặc kỷ niệm thành lập mạng di động VinaPhone hằng năm như: “Chương trình bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng lắp đặt dịch vụ MyTV”, “Ngày vàng khuyến mại 20% dịch vụ tích hợp Internet Truyền hình Di động HomeCombo”, “Quay số trúng thưởng dành cho sử dụng di động VinaPhone trúng ô tô Vinafast”, “Thẻ quà tặng khi thanh toán các phí dịch vụ điện nước, cước viễn thông, mua sắm qua ví điện tử VNPT Pay”, “Tặng quà cho khách chuyển mạng giữ nguyên số MNP sang mạng VinaPhone”…

Các chương trình CSKH thân thiết cũng được tổ chức thường xuyên nhân dịp sinh nhật, ngày truyền thống, ngày lễ kỷ niệm của các khách hàng lớn. Trong đó, chương trình “Đổi điểm tích lũy nhận quà” đối với khách hàng cài đặt ứng dụng CSKH VinaPhone Plus nhận được sự yêu thích và phản hồi tích cực hơn cả.

Hiện nay, VNPT đang đẩy mạnh hoạt động CSKH thông qua kênh tư vấn trực tiếp tại 18 điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh và các kênh CSKH gián tiếp bằng fanpage, hệ thống tin nhắn CSKH, Tổng đài Chăm sóc khách hàng 18001166. Trong năm 2020, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 nhưng các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin của VNPT Cao Bằng vẫn có những bước phát triển nỗ lực, đạt được mục tiêu kế hoạch tăng trưởng. VNPT Cao Bằng hiện dẫn đầu về thị phần dịch vụ băng rộng và dịch vụ công nghệ thông tin tại tỉnh.

Có thể thấy, hoạt động CSKH quyết định tới sự tồn tại và phát triển lâu dài của một doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh kinh tế thị trường đang có sự cạnh tranh gay gắt. Khi những sản phẩm có giá cả, chất lượng tương tự nhau thì thứ “vũ khí” hữu hiệu nhất giúp các doanh vnghiệp tạo nên sự khác biệt chính là dịch vụ khách hàng.

Phương Anh

Viết bình luận

Hãy sử dụng tiếng Việt có dấu khi viết bài. Bình luận của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng

 (*) 

  (*)

   

Số ký tự còn lại:

Protected by FormShield
Refresh