Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ ba 04/02/2020 06:00

Năm 2019, điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với Công ty Điện lực Cao Bằng (PCCB) đạt 8,14 điểm, cao hơn 0,14 điểm so với kế hoạch được Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (NPC) giao, cao hơn 0,36 điểm so với năm 2018. Đây là sự ghi nhận của khách hàng sử dụng điện đối với những nỗ lực, tiến bộ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (DVKH) của PCCB.

Công ty Điện lực Cao Bằng tri ân khách hàng tại xã Hà Trì (Hòa An).

Trưởng Phòng Kinh doanh PCCB Nguyễn Hoài Đức cho biết: Công ty đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục đổi mới nhận thức, tư duy của tập thể cán bộ công nhân viên về công tác DVKH, lấy khách hàng làm trung tâm. Tổ chức tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ làm công tác kinh doanh và DVKH và cả đội ngũ lãnh đạo các phòng, đơn vị trực thuộc với mục tiêu mỗi cán bộ, công nhân viên của Công ty đều là một giao dịch viên hỗ trợ đắc lực cho khách hàng. Đồng thời thực hiện kiểm điểm nghiêm túc các trường hợp vi phạm trong công tác kinh doanh để chấn chỉnh, rút kinh nghiệm kịp thời.

Kiểm soát chặt chẽ dữ liệu thông tin khách hàng trên chương trình quản lý thông tin khách hàng CMIS3.0. Đôn đốc các Điện lực huyện, Thành phố thu thập, cập nhật các thông tin về số điện thoại, địa chỉ email, chủ thể hợp đồng… vào chương trình chính xác, kịp thời, từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản lý, khai thác thông tin phục vụ cho công tác kinh doanh và DVKH.
Duy trì hoạt động ổn định hệ thống thu thập dữ liệu từ xa các công tơ đầu nguồn, ranh giới; triển khai các chương trình đo xa kết hợp triển khai 5S lưới điện hạ thế tại các Điện lực trực thuộc.

Đến nay số lượng công tơ đo xa bán điện là 39.975 chiếc, chiếm 28,93% trên tổng số công tơ bán điện được thay thế, lắp đặt và khai thác dữ liệu. Thực hiện cung cấp tài khoản đăng nhập cho khách hàng để khách hàng có thể chủ động theo dõi, giám sát tình hình sử dụng điện của mình. Điều này cũng mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện.

Năm 2019 đã thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng 46 khách hàng với số ngày trung bình là 5,98 ngày; phát triển mới 1.253 khách hàng mua điện sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn với số ngày bình quân là 1,44 ngày; 2.785 khách hàng mua điện sinh hoạt khu vực nông thôn với số ngày bình quân là 1,63 ngày và 1.253 khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt với số ngày bình quân là 1,70 ngày.

Công ty đã đẩy mạnh công tác thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt, duy trì và phát triển các kênh thu hộ tiền điện qua các ngân hàng và đối tác thu hộ đảm bảo đa dạng hóa các kênh thanh toán tiền điện cho khách hàng, dịch chuyển dần các quầy thu lưu động, các điểm thu sang ngân hàng và Bưu điện để tăng tính tiện lợi cho khách hàng. Đến tháng 12/2019, đã có 34.205 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian đạt tỷ lệ 48,52%; số lượng khách hàng thanh toán không sử dụng tiền mặt đạt tỷ lệ 37,05%.

Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng qua tin nhắn Zalo. Thực hiện gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng sử dụng điện kịp thời với các thông tin: Thông báo chỉ số công tơ và tiền điện, Kế hoạch ngừng cấp điện, Thay đổi kế hoạch ngừng cấp điện, Thông báo sự cố lưới điện. Tăng cường quảng bá Tổng đài chăm sóc khách hàng 19006769 của NPC.

Thực hiện triển khai các kênh tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng trực tuyến qua trang thông tin điện tử của PCCB, Web chăm sóc khách của NPC, qua cổng thông tin điện tử và cổng dịch vụ công trực tuyến của UBND tỉnh Cao Bằng. Tháng 12/2018 đã triển khai thành công cung cấp dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 và thanh toán mọi lúc mọi nơi, trong tháng 12/2019 thực hiện kết nối, tích hợp với cổng dịch vụ công Quốc gia cung cấp các dịch vụ về điện theo chỉ đạo của EVN. Thực hiện tập huấn, trang bị các thiết bị triển khai cung cấp dịch vụ điện tử tại tất cả các Điện lực trực thuộc và triển khai lưu trữ hồ sơ điện tử.

Minh Ngọc

Viết bình luận

Hãy sử dụng tiếng Việt có dấu khi viết bài. Bình luận của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng

 (*) 

  (*)

   

Số ký tự còn lại:

Protected by FormShield
Refresh